(ĐSPL) - Trước thư phản ánh của chị Th. về thái độ hung hăng, nạt nộ khách của nhân viên, hãng hàng không Jestar Pacific đã có thư hồi đáp. Tuy nhiên, chị Th. đã chỉ ra bốn điểm bất hợp lý và sai sự thật trong phản hồi của hãng tới khách hàng.

Như báo Đời sống và Pháp luật đã đưa tin về phản ánh của chị Phạm Ngọc Th. (thị trấn Càng Long, huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh) - hành khách đi trên chuyến bay CFKEYK BL 795 chặng bay HAN - SGN ngày 11/09/2014 của hãng hàng không Jetstar Pacific.

Phản hồi về đơn khiếu nại nhân viên Nguyễn Diệu Linh mà chị Th. gửi tới hãng hàng không Jetstar Pacific ngày 12/9/2014, đại diện Phòng dịch vụ khách hàng Jetstar Pacific Airlines khẳng định: “Theo thông tin chúng tôi ghi nhận được từ Trung tâm phục vụ mặt đất Nội bài và qua tường trình của các nhân viên trực tiếp phục vụ chuyến bay BL795 ngày 11/9/2014 thì nhân viên trực tiếp làm thủ tục cho hành khách Phạm Ngọc Th. là Nguyễn Thị Thu Hiền chứ không phải nhân viên Nguyễn Thị Diệu Linh.

Về việc chị Th. cho rằng nhân viên Jetstar Pacific ghi khống số cân, đại diện Phòng dịch vụ khách hàng Jetstar Pacific Airlines cho biết: Theo báo cáo của nhân viên Nguyễn Thị Thu Hiền thì khi chị Th. làm thủ tục có mang theo một túi du lịch kéo màu đỏ và một túi đựng máy tính xách tay đã được nhân viên làm thủ tục gắn thẻ cabin.

Như vậy, nếu hai túi này không vượt quá tổng trọng lượng qui định là 7kg thì chị Th. được phép mang lên tàu bay theo qui định của chúng tôi.

Cụ thể là “Mỗi hành khách (ngoại trừ hành khách là em bé) được phép mang lên máy bay một hành lý xách tay lớn và một hành lý xách tay nhỏ với tổng trọng lượng tối đa là 7kg đối với Jetsdtar Pacific (BL) cho chặng bay nội địa”.

Tuy nhiên, tại cửa ra máy bay nhân viên phát hiện hành khách Th. có thêm một balô nên đã giải thích qui định về hành lý xách tay cho hành khách, tiến hành cân lại trọng lượng hành lý xách tay và yêu cầu hành khách gửi hành lý nhưng chị Th. từ chối.

Theo báo cáo chúng tôi ghi nhận được thì chị Th. có giải thích với nhân viên là balô phát sinh thêm là do người nhà gửi sau.

“Chiếu theo qui định của chúng tôi thì hành khách đã vi phạm qui định về hành lý xách tay và việc nhân viên yêu cầu quý khách phải gửi hành lý là đúng qui định”, vị đại diện hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines khẳng định.

Vị đại diện này cho biết thêm: “Tại cửa ra tàu bay, các nhân viên đã giải thích qui định và thuyết phục chị gửi hành lý từ lúc 10h35 đến tận 10h55 nhưng chị vẫn không chấp nhận gửi hành lý vì vậy Trưởng ca trực tại sân bay đã quyết định cắt khách để đảm bảo chuyến bay đúng giờ vì thời điểm này đã sắp đến giờ chuyến bay khởi hành.

Việc Trưởng ca trực cắt khách do không hợp tác là đúng với qui trình của chúng tôi và nằm trong phạm vi thẩm quyền của đại diện sân bay.

Khi chị Th. quay lại quầy 138 cũng đã được Trưởng ca trực tiếp giải thích qui định cho quý khách và đề nghị chị Th. cho cân lại hành lý, chị Th. chỉ cho cân 2 giỏ có tổng trọng lượng là 9,5kg, giỏ còn lại chị không cho cân. Trưởng ca trực chuyến bay đã lập biên bản từ chối vận chuyển có ghi đầy đủ nội dung sự việc và đề nghị hành khách ký biên bản nhưng hành khách không ký.

Đối với phản ánh của chị Th. liên quan đến thái độ của nhân viên Nguyễn Diệu Linh, đại diện Phòng dịch vụ khách hàng Jetstar Pacific Airlines cho hay: “Đến nay chúng tôi không có cơ sở để kiểm chứng những lời nói qua lại giữa chị Th. và nhân viên sân bay.

Tuy nhiên, theo báo cáo của sân bay Nội Bài thì nhân viên Nguyễn Diệu Linh không có lời nói xúc phạm hành khách là chị Th. và cũng không có hành động căng dây để chặn khách như những phản ánh trong đơn của chị.

Tuy nhiên, trước câu trả lời của đại diện Phòng dịch vụ khách hàng Jetstar Pacific Airlines, chị Th. chỉ ra 4 điểm bất hợp lý và sai sự thật.

Thứ nhất, chị Th. khẳng định: “Người làm thủ tục cho tôi tại quầy check in lúc 8 giờ ngày 11/9/2014 chuyến bay CFKEYK BL 795 chính xác là nhân viên Nguyễn Diệu Linh. Vì, tôi đọc bảng tên mang trước ngực ghi tên Nguyễn Diệu Linh trên bảng tên không ghi chữ lót "Thị" và chắc chắn không có ai khác vì lúc làm thủ tục tại quầy chỉ có một người là nhân viên mang bảng tên Nguyễn Diệu Linh chứ không phải Nguyễn Thị Thu Hiền như trả lời của hãng.

Theo đó, chị Th. giải thích: “Lý do tôi nhớ tên và chú ý rõ nhân viên này vì khi nhân viên này bảo tôi đóng thêm tiền để được ngồi khoang trên, tôi không đồng ý thì tỏ thái độ khó chịu và gắt gỏng nên tôi xem tên nhân viên này”.

Thứ hai, về cân nặng hành lý, chị Th. cho hay: “Tại quầy làm thủ tục chính nhân viên Nguyễn Diệu Linh cân đo cho tôi 2 giỏ gồm vali hồng (không có hành lý bên trong), và ba lô nâu sẫm. Nếu chỉ cân một vali thì tại sao 2 giỏ vali hồng và ba lô đều được gắn đầy đủ thẻ CABINJETSTAR của hãng.

Khi cân đo 2 giỏ hành lý của tôi không quá cân nặng qui định nên tôi được quyền mang lên máy bay theo qui định của hãng, không có ba lô nào phát sinh tại cổng 12 như hãng đưa ra. Nếu phát sinh balô thì tại sao cân nặng tại cửa 12 vẫn không vượt quá kg cho phép?

Hơn nữa, nhân viên Linh bắt khó tôi đi nhiều túi, mỗi người chỉ được mang một túi, tôi mang 2 túi nên không cho tôi đi, bảo tôi phải cho cho hết tất cả vào một túi thì mới cho đi.

Theo qui định thì hành lý 7kg, chứ không bắt buộc là phải một túi mới được mang theo. Vậy việc làm của nhân viên Nguyễn Diệu Linh buộc tôi phải bỏ vào một túi mới cho đi có đúng qui định không? Hay cố ý gây khó khăn cho tôi hết lần này đến lần khác”.

Thứ ba, đại diện Phòng dịch vụ khách hàng Jetstar Pacific Airlines cho biết nhân viên đã đưa ra lý do giải thích thuyết phục tôi từ 10h35 đến tận 10h55, chị Th. khẳng định: “Hoàn toàn bịa đặt vì giờ lên tàu đã chậm hơn giờ mà hãng đưa ra (10h35).

Đến khoảng 10h40 hành khách mới được xếp hàng kiểm vé. Tôi có hình ghi lại giờ hiện thị trên máy điện thoại khi tôi bức xúc gọi cầu cứu đến đường dây chăm sóc khách hàng của hãng.

Mặc dù chậm trễ nhưng tôi không hề nghe một lời cáo lỗi. Điều mà họ cho là giải thích thuyết phục là cáu gắt, nạt nộ hành khách, căng dây rào chắn cách ly hành khách. Tôi có hình gửi kèm cho hãng.

Ngang ngược, lộng hành rồi vô cớ hủy vé không cho hành khách đi rồi cho rằng hành khách không hợp tác. Xin hỏi tôi không hợp tác là sao? Nếu hợp tác thì hợp tác thế nào?

Thứ tư, việc đại diện hãng bay cho rằng chị Th, Tôi không chịu cân túi laptop, chị Th. nói: “Tôi đã đi máy bay rất nhiều lần tôi chưa từng nghe thấy hay gặp phải một hãng hàng không nào yêu cầu hành khách phải cho cân túi nhỏ cá nhân bên trong đựng tiền, nữ trang của hành khách.

Nếu nói tôi không cân túi laptop nhỏ đó thì thử hỏi quí hãng, cái túi đó có thể chứa bao nhiêu kg? Có thể làm cho hành lý của tôi vượt lên 14 kg không?”

Chị Th. cho biết thêm: Cũng chính nhân viên Nguyễn Diệu Linh khi làm thủ tục lúc 8 giờ ngày 11/09/2014 cho tôi cũng không chịu cân, cũng như không có một yêu cầu nào cho cân túi laptop đó thì tại sao khi cố ý hủy vé máy bay không cho tôi đi thì lai đưa ra lý do tôi không cho cân túi laptop.

“Vậy điều này có chứng minh việc làm sai trái cố ý ngược đãi, gây khó khăn cho hành khách của các nhân viên hảng JETSTAR không? Tại sao lúc đầu khi đăng ký thủ tục thì hành lý không quá qui định. Khi ra cổng lên tàu thì không cho hành khách đi”, chị Th. bức xúc phản biện.