Chiến lược công nghệ số trong các dịch vụ ngân hàng

(ĐSPL) - Chưa bao giờ việc số hoá mọi mặt của đời sống xã hội lại diễn ra với tốc độ chóng mặt như hiện nay. Người tiêu dùng đặc biệt ưa chuộng những sản phẩm dịch vụ tiện lợi được số hoá thông qua phương tiện công nghệ cao. Điều đó đã phá vỡ khái niệm về điện tử thuần túy và mở ra nhiều cơ hội lẫn thách thức cho các ngân hàng trong quá trình thích ứng phát triển cùng xu thế.

Xu thế và cách mạng công nghệ số

Khái niệm SỐ (digital) bao hàm phạm vi rộng hơn khái niệm công nghệ thông tin vì nó bao gồm công nghệ, thiết bị, nội dung ngoài tầm kiểm soát; chẳng hạn như các thiết bị di động thông minh; phương tiện truyền thông xã hội, dữ liệu phi cấu trúc và các nội dung đa phương tiện; các công nghệ nhúng trong những sản phẩm (như xe hơi); sự tích hợp của công nghệ thông tin và công nghệ vận hành (như mạng viễn thông, mạng lưới nhà máy, mạng lưới năng lượng).

Trong đó, Internet kết nối mọi lĩnh vực, xoá nhoà khoảng cách địa lý và biên giới lãnh thổ, điều đó đã tạo ra một cuộc cách mạng công nghệ mới, nơi mà số thiết bị kết nối giao tiếp với nhau nhiều hơn cả con người. Từ đó các phần mềm, các vi xử lý sẽ giúp các đồ vật trở nên thông minh hơn, giải phóng nhiều hơn sức lao động của con người đồng thời mở ra một lĩnh vực mới trong việc phát triển các dịch vụ số.

Vì thế mạng xã hội đã và đang phát triển thành kênh thông tin quan trọng với các ngân hàng trong việc tiếp cận, tìm hiểu phản ứng của khách hàng từ đó tác động nhanh và mạnh nhất đến tâm lý người tiêu dùng và xã hội. Đặc biệt với công nghệ Điện toán đám mây (Cloud computing), thế giới ảo và thực không còn khoảng cách, thông tin hỗ trợ kinh doanh không chỉ nằm gọn trong các máy chủ của doanh nghiệp mà nó được phân tán ở mọi nơi.

Người tiêu dùng sẽ có nhiều thay đổi trong các hành vi tiêu dùng và hành vi sử dụng các sản phẩm dịch vụ được số hoá thông qua phương tiện công nghệ cao. Giao dịch mua bán được thực hiện bên ngoài doanh nghiệp thông qua các thiết bị số và giao dịch điện tử đang ngày càng tăng. Lợi ích to lớn của mạng xã hội đã trở thành một trong những nguồn quan trọng không thể bỏ qua đối với những ngân hàng nhanh nhạy về xu thế và tầm nhìn chiến lược để “chạy đua” cùng cuộc cách mạng công nghệ số.

Các dịch vụ ngân hàng sẽ không còn gói gọn trong không gian truyền thống ở chi nhánh ngân hàng, mô hình giao dịch trực tuyến cũng không chỉ thông qua Internet/mobile mà sẽ mở rộng phạm vi qua nhiều kênh khác. Việc tiếp cận, xử lý, phân tích thông tin và cung ứng dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống xử lý đủ mạnh, đủ thông minh, một cơ chế mới để xử lý một lượng thông tin cực lớn bao gồm cả thông tin, dữ liệu có cấu trúc và phi cấu trúc.

Điều này sẽ có ảnh hưởng nhất định đến giá trị của các ngân hàng, với mức độ đầu tư khá tốn kém và tốn nhiều nguồn lực, tùy thuộc vào đặc thù của từng ngân hàng mà cách thức phản ứng sẽ rất khác nhau.

Theo đánh giá của một số công ty tư vấn quốc tế lớn thì thị trường ngân hàng số tại Châu Á đang còn nhỏ nhưng có cơ hội tăng trưởng mạnh mẽ về doanh thu, ít nhất là gấp đôi tăng trưởng của các khoản doanh thu thông thường khi mà số lượng khách hàng sử dụng công nghệ số Digital Banking tăng lên.

Cơ hội và thách thức với các ngân hàng

Số hóa tạo cho ngân hàng những cơ hội - thách thức để phát triển và tăng trưởng lợi nhuận, từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, để được tiếp cận với nhiều nguồn dữ liệu đa dạng đầy giá trị. Ngân hàng số, nơi kỹ thuật số cho phép ngân hàng tương tác sâu hơn với khách hàng, với nhiều tùy biến và cá nhân hoá dịch vụ và hướng tới việc hỗ trợ ra quyết định.

Xu hướng số hóa của các ngân hàng thể hiện qua các giao dịch điện tử trên các thiết bị ngày càng nhiều, không chỉ với ATM, POS truyền thống, các thiết bị di động, từ điện thoại di động đến máy tính bảng đã được khách hàng sử dụng nhiều hơn để tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Tại Việt Nam, hệ thống chi nhánh ngân hàng vẫn khá phổ biến nhưng ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn giao dịch thông qua kênh điện tử bằng thiết bị di động. Giờ đây, khách hàng mong muốn được ngồi nhà để giao dịch với một giao dịch viên ảo, tại một chi nhánh ảo (virtual branch), với đủ loại hình sản phẩm, dịch vụ như một chi nhánh truyền thống.

Với hành lang pháp lý ủng hộ, chắc chắn ngày càng nhiều hơn các giao dịch, dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phi vật lý, kể cả trên mạng xã hội. Một điểm đáng lưu ý là nhóm khách hàng ưa thích công nghệ số digital không chỉ giới hạn ở các khách hàng trẻ, sành điệu về công nghệ mà còn bao gồm cả khách hàng trung niên, mong muốn tự trải nghiệm và bắt kịp xu thế thời đại.

Nắm bắt xu hướng, một số ngân hàng đã chủ động chuẩn bị để đón lấy cơ hội này và biến ngân hàng số thành một lợi thế cạnh tranh và mô hình để phát triển tại thị trường Việt Nam, điển hình như Ngân hàng Tiên Phong (TPBank). Xác định Ngân hàng số (Digital Banking) là mục tiêu chiến lược và lợi thế cạnh tranh, TPBank đã có bước tiên phong trong việc khẳng định hướng đi giao dịch không cần đến ngân hàng (branchless banking).

Với thuận lợi cổ đông sáng lập là các tập đoàn công nghệ hàng đầu như FPT, Mobifone, SoftBank (Nhật bản)… TPBank đã nhanh chóng lồng ghép, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào trong các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, tạo sự tiện lợi tối đa và hạ thấp chi phí giao dịch ngân hàng cho khách hàng.

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của TPBank được khách hàng đánh giá cao nhờ ứng dụng nhiều công nghệ mới để gia tăng tốc độ xử lý cũng như tăng tiện ích cho khách hàng, như việc ứng dụng HTML5 cho phép nhất thể hoá các phiên bản Internet Banking, Mobile Banking, khách hàng giờ đây không còn phải chấp nhận nhiều tính năng bị thiếu hay bị rút gọn khi chạy trên các thiết bị di động.

Ngân hàng này còn đi đầu trong việc ứng dụng QR code vào in sổ tiết kiệm, in thư bảo lãnh… giúp tiện tra cứu và đẩy nhanh tốc độ xử lý cho khách hàng. QR code, công nghệ nhận dạng vân tay, công nghệ nhận dạng không dây RFID cùng hệ thống phân luồng giao dịch thông minh, kết hợp với việc xử lý giao dịch trong core banking, đã được tích hợp vào một hệ thống gọi là eCounter, đi kèm là Thẻ Tiêu dùng đa tiện ích eCounter kết hợp thẻ Khách hàng thân thiết.

Với Hệ thống eCounter này, khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh TPBank có thể đặt lịch hẹn trước và khi đến giao dịch, hệ thống sẽ được tự động nhận diện khách hàng và hỗ trợ tư vấn, giao dịch phù hợp với nhu cầu, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, khách hàng cũng có thể tự làm các giao dịch với các quầy self-service đặt ngay tại đây.

Gần đây, sản phẩm Ứng sổ tiết kiệm tự động là một trong những dịch vụ ứng dụng số hoá nổi bật cung cấp được tiện ích và sự thuận tiện cho khách hàng với thủ tục giản tiện chưa từng có. Giờ đây, khách hàng của TPBank có thể yêu cầu mở ngay hạn mức khi mở sổ tiết kiệm và luôn sẵn sàng để sử dụng bất cứ khi nào có nhu cầu mà không cần đến ngân hàng.

Ngoài ra, theo định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN, TPBank đã có sự chuẩn bị rất kỹ cho hệ thống thanh toán thẻ trên thiết bị di động (mPOS). Hệ thống mPOS của TPBank không chỉ cung cấp giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt cho các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ mà giúp họ một giải pháp tổng thể về quản lý bán hàng, quản lý hóa đơn và hiệu quả bán hàng. Để thực hiện chiến lược ngân hàng số thì TPBank đã có sự đầu tư và chuẩn bị về CNTT để tối ưu hóa các phát triển của công nghệ.

TPBank đã triển khai thành công hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng trên nền tảng điện toán đám mây, với hơn 70 máy chủ chạy trên nền tảng này. Trên cơ sở đó, các hệ thống giao dịch nội bộ, hệ thống chứng từ đã được triển khai theo hướng số hóa. Được biết, ngân hàng này hiện đang triển khai một dự án khá tham vọng là số hoá các quy trình nghiệp vụ chủ chốt, cùng với toàn bộ hồ sơ, chứng từ trong ngân hàng, nếu dự án này thành công thì công tác quản trị, năng suất lao động cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ được nâng cao đáng kể.

Gần đây nhất, ngân hàng này cũng đang triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để hỗ trợ tốt nhất cho chiến lược phát triển ngân hàng số của mình. Với CRM, ngân hàng hy vọng sẽ tăng giá trị của mỗi khách hàng thông qua sự hiểu biết và phân tích với từng khách hàng, biết được sản phẩm tiếp theo khách hàng sẽ có thể cần là gì và từ đó có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất và phù hợp nhất.

Hệ thống này sẽ giúp ngân hàng quản lý được các giao dịch và tương tác của khách hàng với ngân hàng trong thời đại mà các tương tác đó được thực hiện trên các kênh khác nhau, không chỉ qua các kênh giao tiếp truyền thống mà có thể qua mạng xã hội (social network), qua mạng lưới phân phối...

Với đầu tư vào công nghệ, liên tục ứng dụng các phát triển công nghệ vào các sản phẩm dịch đang cung cấp hiện nay để phù hợp với sự thay đổi trong hành vi của khách hàng, hy vọng trong tương lai gần, các ngân hàng, trong đó có TPBank, sẽ triển khai mạnh mẽ chiến lược ngân hàng số và sẽ ứng dụng được nhiều thành tựu về ngân hàng số, mang lại cho khách hàng sự thuận tiện và những trải nghiệm thú vị khi giao dịch ngân hàng.