Có hay không việc cắt giảm nhân sự khi đưa Robot vào phục vụ khách hàng?

Một trong những ưu điểm lớn nhất khi ngân hàng đưa Robot vào phục vụ khách hàng là nhằm gia tăng trải nghiệm mới mẻ, góp phần giúp ngân hàng chiếm lòng tin và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Mới đây, thông tin về việc Nam A Bank trở thành ngân hàng Việt đầu tiên ứng dụng Robot OPBA vào quầy giao dịch, phục vụ khách hàng, đã có một số thông tin cho rằng khi Robot được triển khai, nhân sự ở ngân hàng sẽ cắt giảm. Trên thực tế, hai câu chuyện này hoàn toàn khác nhau.

Tại buổi ra mắt không gian giao dịch số tích hợp hệ sinh thái thiết bị hiện đại, Nam A Bank đã “trình làng” Robot OPBA. Cụ thể, khi tới không gian giao dịch số của Nam A Bank, ngay lúc vừa bước vào sảnh, khách hàng sẽ gặp gỡ Robot OPBA để được tư vấn mọi thắc mắc theo nhu cầu. Với những cử động đã được lập trình tự động hóa, Robot OPBA có khả năng nhận diện khuôn mặt khách hàng bằng tính năng Face ID hiện đại, chủ động chào hỏi hỗ trợ khách hàng. Đặc biệt, khi cần trao đổi trực tiếp với nhân viên ngân hàng, Robot OPBA sẽ đưa ra lựa chọn và hướng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch.

Tân Hoa hậu Hoàn vũ Việt Nam 2019 Nguyễn Trần Khánh Vân chia sẻ: “Thật sự ấn tượng trước những tính năng ưu việt của các trang thiết bị hiện đại trong không gian giao dịch số của Nam A Bank. Đặc biệt là sự xuất hiện của Robot OPBA giúp tôi có những trải nghiệm mới nhất về ngân hàng số”.

Trong xu hướng bùng nổ của cách mạng 4.0, các ngân hàng đang chạy đua chuyển đổi số, đầu tư công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Bởi trải nghiệm của khách hàng được xem là lợi thế cạnh tranh, “vũ khí” để chiếm lòng tin khách hàng trong cuộc đua giành thị phần của các ngân hàng, nhất là ở phân khúc ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt, triển khai Robot có thể xem là bước ngoặt của quá trình ứng dụng giải pháp công nghệ vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Dù vậy, đây là bước đầu tiên khi khách hàng tới giao dịch ngân hàng, sau đó, các khâu còn lại vẫn rất cần nhân viên thực hiện nhiều giao dịch tiếp theo với khách hàng. Ông Nghiêm Thanh Sơn, Phó vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước, cũng cho rằng các thế hệ Robot hiện nay chưa thể thay thế được nhân viên ngân hàng, nhưng giúp tạo sự mới mẻ và nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch. Các tiện ích dịch vụ mà Robot cung cấp trong thời gian tới sẽ được bổ sung và đa dạng hóa ở những phiên bản nâng cấp tiếp theo.

Phân tích sâu hơn, ông Trần Khải Hoàn, Phó Tổng Giám đốc thường trực Nam A Bank, cho hay việc ra mắt không gian giao dịch số là điểm sáng trên hành trình chinh phục công nghệ tương lai của Nam A Bank và đánh dấu bước tiến ngân hàng đầu tiên ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong giao dịch, hướng đến chất lượng dịch vụ 5 sao.

Trong chất lượng dịch vụ 5 sao, đội ngũ nhân sự đóng vai trò không thể thiếu. Cụ thể, trên chặng đường mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo nhất, Nam A Bank đã xây dựng và triển khai mạnh mẽ mô hình Chất lượng dịch vụ 4P nhằm xác định 4 chuẩn mực then chốt hình thành Chất lượng dịch vụ 5 Sao đó là Premises: Cơ sở vật chất, People: Con người, Processes: Quy trình và Products: Sản phẩm dịch vụ.

Có thể nói, đối với tất cả ngân hàng, nguồn nhân lực chính là yếu tố quan trọng và có ý nghĩa chiến lược trong tăng trưởng và phát triển bền vững. Ý thức sâu sắc được vấn đề này, Nam A Bank luôn nỗ lực xây dựng một đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và tận tâm. Nhiều đợt tuyển dụng liên tiếp với quy mô lớn trong những năm gần đây cho thấy ngân hàng đã sẵn sàng bứt phá để hiện thực hóa mục tiêu mở rộng quy mô phát triển.

Theo các chuyên gia về ngân hàng bán lẻ, ứng dụng Robot là bước ngoặt lớn trong quá trình ứng dụng giải pháp công nghệ tại những ngân hàng bán lẻ trong nước, nhưng nhân viên ngân hàng - nhất là các giao dịch viên - người tiếp xúc đầu tiên khi khách hàng bước vào ngân hàng thì không thể thiếu bởi sự phục vụ tận tình, chu đáo. Chưa kể, trong quá trình áp dụng công nghệ vào hoạt động, các ngân hàng có thể phải tuyển thêm nhân viên ở lĩnh vực liên quan đến công nghệ, máy tính…

Thu Hà