Bộ trưởng Tiến nói về chất lượng phục vụ người bệnh của nhân viên ngành

(ĐSPL) - Cá nhân Bộ trưởng chưa thể hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ngành, vẫn còn rất nhiều việc phải tiếp tục quan tâm thực hiện.

Trong những năm vừa qua người dân rất bức xúc về vấn đề quá tải tại các bệnh viện cũng như vấn đề trong thái độ của đội ngũ cán bộ y, bác sĩ đối với bệnh nhân của ngành y tế. Để thay đổi những vấn đề trên, Bộ Y tế đã đưa ra hàng loạt những đề án giải quyết các vấn đề trên.

Liên quan đến hiệu quả của những để án, giải pháp nhằm tăng hiệu quả trong việc thay đổi chất lượng của ngành, PV có buổi trao đổi với Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến về những vấn đề này.

PV: Trong nhiệm kỳ làm Tư lệnh ngành, Bộ trưởng đã có những quyết định thay đổi đáng kể bộ mặt của ngành y, đặc biệt là trong việc “thay đổi thái độ phục vụ để làm hài lòng người bệnh”. Xin Bộ trưởng cho biết, Bộ trưởng có những dự định gì tiếp theo để bảo đảm sự thay đổi này có thể tồn tại lâu dài và trở thành chuyên nghiệp?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Bên cạnh những thành tích đạt được, còn rất nhiều tồn tại cần giải quyết. Nguyên nhân những tồn tại đó là do tình trạng quá tải bệnh viện, áp lực làm việc trong môi trường độc hại, nguy hiểm, sự xuống cấp, thiếu thốn của trang thiết bị, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, là thiếu trầm trọng nhân lực y tế, quá tải bệnh viện…

Cùng với đó, một số lãnh đạo bệnh viện cũng chưa thực sự thấy hết tầm quan trọng của công tác này, việc triển khai chưa quyết liệt, chưa đồng bộ và chưa triệt để với quyết tâm cao nhất; vẫn nặng về cơ chế bao cấp ngày xưa.

Về phía cán bộ y tế: Nhận thức của một bộ phận cán bộ y tế chưa thay đổi, vẫn nặng về tâm lý “xin - cho”, tâm lý “mang ơn”, chưa nhận thức người bệnh là trung tâm, là đối tượng phục vụ … nên còn có tình trạng hách dịch, quát mắng người bệnh (nhất là khu vực phía Bắc).

Về phía người dân: Có nhiều người bệnh, gia đình người bệnh có tâm lý sốt ruột, không quen xếp hàng, chờ đợi (kể cả khi chờ làm các xét nghiệm cần phải có đủ thời gian mới có kết quả); không thông cảm với ngành Y tế về sự thiếu thốn cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế; đôi khi còn có thái độ coi thường cán bộ y tế, không chấp hành nội quy, quy định và chỉ định, y lệnh của thầy thuốc…

Để thực hiện một cách triệt để, trong thời gian tới Bộ Y tế có những giải pháp cụ thể:

Đẩy nhanh tiến độ Đề án giảm tải bệnh viện, triển khai thực hiện bệnh viện vệ tinh…

Đổi mới cơ chế tài chính trong bệnh viện; đề xuất ưu tiên chế độ chính sách cho cán bộ y tế: Phụ cấp thâm niên, lương khởi điểm của các sĩ…

Tiếp tục thực hiện đồng bộ các nội dung trong Quyết định số 2151/QĐ-BYT; đặc biệt phải tập trung vào các nội dung quan trọng:

Tổ chức ký cam kết thực hiện tốt quy tắc ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh; có cơ chế theo dõi, kiểm tra các cam kết.

Tích cực tập huấn nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi, thái độ ứng xử của cán bộ y tế.

Triển khai hoạt động nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện, đội tình nguyện tiếp sức vì người bệnh.

Ngoài ra phải tiếp tục đẩy mạnh, duy trì hoạt động đường dây nóng, hòm thư góp ý, quy định trang phục y tế và tổ chức các phong trào thi đua trong bệnh viện, xây dựng phong cách, văn minh thân thiện.

Công tác thi đua khen thưởng xử lý vi phạm phải được thực hiện nghiêm minh, đúng theo quy định của pháp luật.

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên và đột xuất với các biện pháp kiểm soát hiệu quả.

PV: Bộ trưởng có ý kiến gì về kết quả đánh giá độc lập của Viện Chiến lược và Chính sách y tế tại các bệnh viện về tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế đối với bệnh nhân? Theo Bộ trưởng vì sao tại một số bệnh viện có cơ sở vật chất tốt nhưng tỷ lệ người bệnh hài lòng lại rất thấp (như tại cơ sở 3, Bệnh viện K Trung ương, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chỉ đạt gần 52%)?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Để đánh giá kết quả thực hiện Quyết định số 2151, Bộ Y tế đã xây dựng Bộ Tiêu chí với các chỉ số cụ thể, theo đó 30% chấm phần hành chính, còn 70% chấm điểm đánh giá sự hài lòng của người bệnh.

Thời gian qua, khi kiểm tra đột xuất các đơn vị, Bộ Y tế chỉ đạo Viện Chiến lược và Chính sách y tế tham gia và đánh giá độc lập theo các Tiêu chí chấm điểm.

Tại Bệnh viện K, mức độ hài lòng của người bệnh cho kết quả cơ sở 1 lại cao nhất 87,5% và cơ sở 3 là thấp nhất 51,7%.

Tỷ lệ này phản ánh một cách trung thực, khách quan, đúng với thực tế vì có thể có một số lý do sau đây:

Cơ sở 1 mặc dù rất chật chội, nhưng sau buổi kiểm tra đột xuất của Bộ trưởng và Đoàn công tác Bộ Y tế đã có sự đôn đốc, nhắc nhở, chấn chỉnh về tổ chức đón tiếp người bệnh, về quy trình khám, điều trị người bệnh.

Cơ sở 3 có cơ sở vật chất tốt hơn, nhưng cách sắp xếp, tổ chức khoa phòng chưa hợp lý, còn nhiều bất cập, gây khó khăn cho người bệnh. Đặc biệt còn tình trạng nằm ghép, đến 4 người bệnh/giường bệnh.

Tuy nhiên, theo tôi nguyên nhân quan trọng nhất vẫn là tinh thần thái độ phục vụ, cơ chế “xin-cho”, “mang ơn” của cán bộ y tế, hành vi sách nhiễu, vòi vĩnh người bệnh.

Ngoài ra, kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh có thể cũng phụ thuộc một phần vào thời điểm khảo sát, đánh giá, đối tượng được đánh giá, phỏng vấn, mặc dù Viện Chiến lược và Chính sách y tế thực hiện hoàn toàn ngẫu nhiên, theo cỡ mẫu công thức tính toán khoa học.

PV: Bộ Y tế có khống chế số giường dịch vụ tại các bệnh viện hay không? Thực tế vừa qua, có một số bệnh viện rất quá tải nhưng vẫn dành tỷ lệ lớn giường dịch vụ khiến cho bệnh nhân BHYT phải nằm ghép càng trầm trọng hơn.

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Trong thời gian vừa qua, một số bệnh viện ngoài khám, chữa bệnh thông thường, phục vụ cho đại đa số người dân và đối tượng BHYT đã huy động vốn, vay vốn, liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư để tổ chức các khoa, phòng bệnh theo yêu cầu, với điều kiện phục vụ và chất lượng chăm sóc cao hơn mà chúng ta thường gọi là khám bệnh theo yêu cầu và giường dịch vụ. Các giường bệnh dịch vụ nằm ngoài số giường mà bệnh viện phải đảm bảo theo kế hoạch được giao.

Nhìn chung, việc tổ chức các giường bệnh dịch vụ đã góp phần tăng số giường bệnh phục vụ người dân; làm giảm quá tải cho giường bệnh thông thường. Thực tế, rất nhiều bệnh viện đã thu gọn khu vực hành chính, các khoa phòng làm việc của cán bộ, nhân viên để có diện tích kê thêm giường dịch vụ chứ không phải các bệnh viện giảm bớt giường bệnh kế hoạch để kê thêm giường dịch vụ.

Khi có giường dịch vụ, nhiều người chuyển sang nằm giường dịch vụ sẽ giảm quá tải cho các giường bệnh thông thường theo kế hoạch giao. Nên không thể nói các bệnh viện dành giường kế hoạch để thực hiện giường dịch vụ dẫn đến các bệnh nhân phải nằm ghép.

Hiện số giường dịch vụ chiếm khoảng 5% tổng giường thực kê và bằng khoảng 6% tổng số giường kế hoạch. Tỷ lệ này tại bệnh viện tuyến trung ươngkhoảng 10-11%.

Tuy nhiên, có tồn tại khi triển khai giường dịch vụ là việc một số bệnh viện bố trí phòng bệnh không hợp lý, trong khu vực khám, chữa bệnh thông thường nên người dân bức xúc và thiếu thiện cảm khi nhìn nhận vấn đề; cảm giác bị phân biệt đối xử. Vì vậy, Bộ Y tế và UBND các tỉnh, thành phố đang chỉ đạo các bệnh viện có tổ chức khám, chữa bệnh theo yêu cầu phải vay vốn, huy động vốn, liên kết hợp tác đầu tư thành khu vực riêng.

PV: Các đại biểu Quốc hội đã đánh giá rất cao những nỗ lực của Bộ trưởng trong năm vừa qua để nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên y tế. Với cá nhân, Bộ trưởng đã hài lòng với chất lượng phục vụ chưa?

Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến: Bước đầu ngành Y tế đã có những chuyển biến tích cực nhất là về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Quyết định số 2151/QĐ-BYT đã được các cấp ủy Đảng, chính quyền quan tâm, triển khai triệt để, tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn hiện tượng cán bộ y tế có thái độ khiếm nhã với người bệnh và người nhà người bệnh đã bị báo chí phát hiện, người dân phản ánh.

Vì vậy, cá nhân tôi chưa thể hài lòng được, vẫn còn rất nhiều việc phải tiếp tục quan tâm thực hiện, thực hiện quyết liệt, phải có sự vào cuộc của toàn thể cán bộ ngành Y tế và cả người dân.

Xin cảm ơn Bộ trưởng!